Використання CRM-систем у діяльності туристичних підприємств: сучасний стан та перспективи

Abstract

свячена вивченню використання CRM-систем у діяльності туристичних підприємств: сучасний стан та перспективи В першому розділі «Теоретико-методичні засади використання CRM-систем у діяльності туристичних підприємств» всебічно розкрито теоретико-методичні засади використання CRM-систем у діяльності туристичних підприємств. Досліджено сутність CRM-систем та їх значення у цифровій трансформації туристичного бізнесу. Охарактеризовано функціональні можливості CRM-систем у процесах продажу, комунікації та сервісного супроводу туристів. Розглянуто методичні підходи до дослідження використання CRM-систем у діяльності туристичних підприємств. У другому розділі «Аналіз сучасного стану використання CRM-орієнтованих інструментів у діяльності ТОВ «АККОРД-ТУР» проаналізовано сучасний стан використання CRM-орієнтованих інструментів у діяльності ТОВ «АККОРД-ТУР». Охарактеризовано організаційно-економічну діяльність ТОВ «АККОРД-ТУР» як суб’єкта туристичного ринку. Здійснено оцінку цифрових каналів взаємодії ТОВ «АККОРД-ТУР» з туристами та агентськими партнерами. Проаналізовано CRMорієнтовані інструменти управління клієнтськими взаємовідносинами на підприємстві. Досліджено вплив туристичної діяльності на стан охорони навколишнього середовища. У третьому розділі «Шляхи підвищення ефективності використання CRMсистем у діяльності туристичних підприємств» розроблено низку рекомендацій щодо впровадження та ефективного використання CRM-системи у діяльності ТОВ «АККОРД-ТУР». Розглянуто напрями удосконалення CRM-стратегії туристичного підприємства в умовах цифровізації ринку. Запропоновано напрями використання персоналізації, аналітики даних та автоматизації комунікацій для підвищення лояльності туристів. Окреслено перспективні напрямки вдосконалення використання CRM-систем у діяльності туристичних підприємств Ключові слова: CRM-система, CRM-стратегія, туристичне підприємство, туристичний оператор, цифровізація туризму, цифрові канали комунікації, управління клієнтськими взаємовідносинами, клієнтська база, персоналізація туристичних послуг. ANNOTATION. This thesis examines the use of CRM systems in the operations of tourism enterprises: current status and prospects The first chapter, ‘Theoretical and methodological foundations of the use of CRM systems in the operations of tourism enterprises’, provides a comprehensive overview of the theoretical and methodological foundations of the use of CRM systems in the operations of tourism enterprises. The nature of CRM systems and their significance in the digital transformation of the tourism industry are examined. The functional capabilities of CRM systems in the processes of sales, communication and customer service for tourists are described. Methodological approaches to researching the use of CRM systems in the operations of tourism enterprises are considered. In the second chapter, ‘Analysis of the Current State of Use of CRM-Oriented Tools in the Operations of ‘AKKORD-TUR’ Ltd’, the current state of use of CRM-oriented tools in the operations of ‘AKKORD-TUR’ Ltd is analysed. The organisational and economic activities of ‘AKKORD-TOUR’ Ltd as a player in the tourism market are characterised. An assessment is carried out of the digital channels through which ‘AKKORD-TOUR’ Ltd interacts with tourists and agency partners. CRM-oriented tools for managing customer relationships within the company are analysed. The impact of tourism activities on environmental protection is examined. The third chapter, ‘Ways to Improve the Effectiveness of CRM Systems in the Operations of Tourism Enterprises’, sets out a series of recommendations regarding the implementation and effective use of a CRM system in the operations of ‘AKKORD-TUR’ Ltd. It examines areas for improving the tourism enterprise’s CRM strategy in the context of market digitalisation. Proposals are made for utilising personalisation, data analytics and communication automation to enhance tourist loyalty. Promising areas for improving the use of CRM systems in the operations of tourism enterprises are outlined Keywords: CRM system, CRM strategy, tourism enterprise, tour operator, digitalisation of tourism, digital communication channels, customer relationship management, customer base, personalisation of tourism services.