Вплив онлайн-відгуків і рейтингів на формування споживчих переваг у сфері туристичних послуг

Abstract

АНОТАЦІЯ Кваліфікаційна робота присвячена вивченню впливу онлайн-відгуків і рейтингів на формування споживчих переваг у сфері туристичних послуг В першому розділі «Теоретико-методичні засади дослідження впливу онлайн-відгуків і рейтингів на споживчі переваги у сфері туристичних послуг» всебічно досліджено теоретико-методичні засади впливу онлайн-відгуків і рейтингів на споживчі переваги у сфері туристичних послуг. Розкрито сутність онлайн-відгуків і рейтингів як інструментів формування довіри споживачів у цифровому туристичному середовищі. Охарактеризовано споживчі переваги туристів: чинники формування, поведінкові моделі та роль електронної репутації підприємства. Розглянуто методичні підходи до дослідження впливу онлайн-відгуків і рейтингів на вибір туристичних послуг. У другому розділі «Аналіз впливу онлайн-відгуків і рейтингів на споживчі переваги клієнтів туристичного підприємства ADRIATIC TRAVEL» проаналізовано вплив онлайн-відгуків і рейтингів на споживчі переваги клієнтів туристичного підприємства ADRIATIC TRAVEL. Охарактеризовано організаційно-економічну діяльність туристичного підприємства Adriatic Travel. Здійснено оцінку цифрової присутності Adriatic Travel на платформах онлайн-відгуків, у пошукових сервісах та соціальних мережах. Здійснено порівняльний аналіз онлайн-рейтингів і клієнтських відгуків Adriatic Travel, Аккорд-тур, Tango Travel та AntonivTour.Com. У третьому розділі «Напрями підвищення впливу онлайн-відгуків і рейтингів на формування позитивних споживчих переваг у сфері туристичних послуг» розроблено низку рекомендацій щодо підвищення конкурентоспроможності Adriatic Travel на основі роботи з онлайн-відгуками і рейтингами. Розглянуто напрями удосконалення системи управління онлайн-репутацією туристичного підприємства Adriatic Travel. Запропоновано напрями використання аналітики відгуків, персоналізованих комунікацій та рейтингових показників для посилення довіри туристів. Окреслено перспективні напрямки підвищення впливу онлайн-відгуків і рейтингів на формування позитивних споживчих переваг у сфері туристичних послуг.

ANNOTATION. This thesis examines the impact of online reviews and ratings on the formation of consumer preferences in the tourism sector In the first chapter, ‘Theoretical and methodological foundations of the study of the influence of online reviews and ratings on consumer preferences in the tourism sector’, the theoretical and methodological foundations of the influence of online reviews and ratings on consumer preferences in the tourism sector are comprehensively examined. The nature of online reviews and ratings as tools for building consumer trust in the digital tourism environment is revealed. Tourists’ consumer preferences are characterised: the factors influencing them, behavioural models and the role of a company’s online reputation. Methodological approaches to studying the impact of online reviews and ratings on the choice of tourism services are examined. In the second chapter, ‘Analysis of the Impact of Online Reviews and Ratings on the Consumer Preferences of ADRIATIC TRAVEL’s Clients’, the impact of online reviews and ratings on the consumer preferences of ADRIATIC TRAVEL’s clients is analysed. The organisational and economic activities of the travel company Adriatic Travel are described. An assessment was carried out of Adriatic Travel’s digital presence on online review platforms, search engines and social media. A comparative analysis was conducted of the online ratings and customer reviews of Adriatic Travel, Akkord-Tour, Tango Travel and AntonivTour.Com. In the third chapter, ‘Ways to increase the influence of online reviews and ratings on the formation of positive consumer preferences in the tourism services sector’, a series of recommendations has been developed to enhance Adriatic Travel’s competitiveness by utilising online reviews and ratings. The chapter examines ways to improve the online reputation management system of the tourism company Adriatic Travel. Ways of utilising review analytics, personalised communications and rating metrics to strengthen tourists’ trust are proposed. Promising avenues for increasing the influence of online reviews and ratings on the formation of positive consumer preferences in the tourism services sector are outlined.