Використання цифрових сервісів у готельному бізнесі та їх вплив на якість обслуговування

Abstract

АНОТАЦІЯ Кваліфікаційна робота присвячена вивченню використання цифрових сервісів у готельному бізнесі та їх вплив на якість обслуговування В першому розділі «Теоретико-методичні засади використання цифрових сервісів у готельному бізнесі» всебічно досліджено теоретико-методичні засади використання цифрових сервісів у готельному бізнесі. Розкрито сутність, види та функціональне призначення цифрових сервісів у готельному бізнесі. Охарактеризовано якість обслуговування в готельному підприємстві: поняття, критерії та чинники формування. Розглянуто методичні підходи до дослідження впливу цифрових сервісів на якість готельного обслуговування. У другому розділі «Аналіз використання цифрових сервісів у діяльності BANKHOTEL та їх впливу на якість обслуговування» проаналізовано використання цифрових сервісів у діяльності BANKHOTEL та їх впливу на якість обслуговування. Охарактеризовано організаційно-економічну діяльність BANKHOTEL. Здійснено оцінку цифрових сервісів BANKHOTEL у процесі взаємодії з гостями. Здійснено порівняльний аналіз цифрової присутності BANKHOTEL, Grand Hotel Lviv Casino & Spa та Premier Hotel Dnister. У третьому розділі «Напрями підвищення якості обслуговування в готельному бізнесі на основі цифрових сервісів» розроблено низку рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування BANKHOTEL на основі цифрових сервісів. Розглянуто напрями удосконалення цифрової комунікації готелю з гостями на етапах бронювання, проживання та післявиїзного супроводу. Запропоновано напрями використання цифрових інструментів персоналізації та управління онлайн-репутацією готелю. Окреслено перспективні напрямки підвищення якості обслуговування в готельному бізнесі на основі цифрових сервісів. Ключові слова: цифрові сервіси; готельний бізнес; якість обслуговування; готельні послуги; цифрова комунікація; онлайн-бронювання; клієнтський досвід. ANNOTATION. This thesis examines the use of digital services in the hotel industry and their impact on service quality. The first chapter, ‘Theoretical and Methodological Foundations of the Use of Digital Services in the Hotel Industry’, provides a comprehensive examination of the theoretical and methodological foundations of the use of digital services in the hotel industry. The nature, types and functional purpose of digital services in the hotel industry are explored. The quality of service in a hotel enterprise is characterised: its concept, criteria and determining factors. Methodological approaches to studying the impact of digital services on the quality of hotel service are examined. In the second chapter, ‘Analysis of the Use of Digital Services in BANKHOTEL’s Operations and Their Impact on Service Quality’, the use of digital services in BANKHOTEL’s operations and their impact on service quality are analysed. The organisational and economic activities of BANKHOTEL are described. An assessment is carried out of BANKHOTEL’s digital services in the context of its interaction with guests. A comparative analysis is carried out of the digital presence of BANKHOTEL, Grand Hotel Lviv Casino & Spa and Premier Hotel Dnister. In the third chapter, ‘Areas for Improving Service Quality in the Hotel Industry through Digital Services’, a series of recommendations has been developed for enhancing the quality of service at BANKHOTEL through digital services. The chapter examines ways to improve the hotel’s digital communication with guests during the booking, stay and post-stay support stages. Suggestions are made on how to utilise digital tools for personalisation and managing the hotel’s online reputation. Promising avenues for improving service quality in the hotel industry through digital services are outlined. Keywords: digital services; hotel industry; service quality; hotel services; digital communication; online booking; customer experience.