Управління якістю сервісу як інструмент підвищення задоволеності споживачів ресторанних послуг.

Abstract

АНОТАЦІЯ Кваліфікаційна робота присвячена вивченню управління якістю сервісу як інструмент підвищення задоволеності споживачів ресторанних послуг В першому розділі «Теоретико-методичні основи управління якістю сервісу у ресторанному бізнесі» всебічно досліджено теоретико-методичні основи управління якістю сервісу у ресторанному бізнесі. Розкрито сутність сервісу у ресторанному бізнесі як об’єкту управління якістю. Охарактеризовано задоволеність споживачів ресторанних послуг: чинники формування та критерії оцінювання. Розглянуто методичні підходи до дослідження якості сервісу та споживчої задоволеності. У другому розділі «Аналіз якості сервісу в діяльності Ресторації «Бачевських» проаналізовано якість сервісу в діяльності ресторації «Бачевських». Охарактеризовано організаційно-сервісний профіль Ресторації «Бачевських» у структурі ресторанного ринку Львова. Здійснено оцінку сервісної взаємодії з гостями: контактні точки, персонал та стандарти обслуговування. Здійснено діагностику задоволеності споживачів на основі цифрових відгуків, рейтингів і клієнтського досвіду. У третьому розділі «Напрями вдосконалення управління якістю сервісу в Ресторації «Бачевських» розроблено низку рекомендацій щодо посилення конкурентних позицій Ресторації «Бачевських» через якість сервісу. Розглянуто напрями вдосконалення управління якістю сервісу в Ресторації «Бачевських». Запропоновано напрями удосконалення внутрішніх стандартів сервісу та контролю якості обслуговування. Окреслено формування клієнтоорієнтованої моделі комунікації для підвищення задоволеності гостей. Ключові слова: управління якістю сервісу; ресторанний бізнес; ресторанні послуги; задоволеність споживачів; клієнтський досвід; сервісна взаємодія. ANNOTATION. This thesis is devoted to the study of service quality management as a tool for enhancing customer satisfaction with restaurant services. The first chapter, ‘Theoretical and Methodological Foundations of Service Quality Management in the Restaurant Industry’, provides a comprehensive examination of the theoretical and methodological foundations of service quality management in the restaurant industry. The essence of service in the restaurant industry as an object of quality management is revealed. Customer satisfaction with restaurant services is characterised, including the factors influencing it and the criteria for its assessment. Methodological approaches to researching service quality and customer satisfaction are examined. In the second chapter, ‘Analysis of Service Quality at the “Bachevskys” Restaurant’, the quality of service at the “Bachevskys” Restaurant is analysed. The organisational and service profile of the ‘Bachevskych’ Restaurant within the structure of Lviv’s restaurant market is described. An assessment of service interaction with guests is carried out: points of contact, staff and service standards. An analysis of customer satisfaction is conducted based on online reviews, ratings and customer experience. In the third chapter, ‘Areas for Improving Service Quality Management at the ‘Bachevskych’ Restaurant’, a series of recommendations has been drawn up to strengthen the competitive position of the ‘Bachevskych’ Restaurant through service quality. Areas for improving service quality management at the ‘Bachevskych’ Restaurant are examined. Areas for improving internal service standards and service quality control are proposed. The development of a customer-oriented communication model to enhance guest satisfaction is outlined. Keywords: service quality management; restaurant business; restaurant services; customer satisfaction; customer experience; service interaction.